En tant que CPO de Tandemz, je passe beaucoup de temps avec des clients, des designers, des PMs, des entrepreneurs, sur des sujets de recherche utilisateur… Je réponds à leurs questions, j’écoute leurs problématiques - et je vois ainsi des patterns émerger, dont des erreurs et des raccourcis qui desservent leur pratique de recherche. Ces erreurs sont si communes qu’on les a tous forcément commises - moi la première !
Il en existe 3 types :
- 🙈 les mauvaises attentes vis-à-vis de la recherche
- 👻 les mythes qui ont la peau dure
- ✂️ les raccourcis qui coûtent cher
J’ai eu la chance de pouvoir rentrer dans le détail de ce sujet dans le podcast Design + de Laurent Gallen.
Et voici un petit résumé de ce que j’y dis pour ceux qui n’auraient pas l’envie ou la possibilité de l’écouter !
🙈 Erreur 1 : “La recherche, c’est juste aller parler à des gens et leur demander ce qu’ils veulent”
Quand on débute en recherche utilisateur, on a l’impression qu’il suffit de s’armer de quelques questions, 2-3 écrans, et d’aller trouver 3 personnes au hasard pour leur demander ce qu’elles en pensent, pour que magiquement tout se dévoile à nos yeux !
Faire de la recherche utilisateur sans structure, c’est un peu comme naviguer sans compas. On ne sait pas où on va, on ne sait même pas si on fait du sur place, ou si on va carrément dans la mauvaise direction.
Pour que la recherche soit pertinente, elle doit répondre à un objectif et à des interrogations précises, sur le comportement, les motivations derrière ces comportement, les schémas mentaux dont ils découlent... Aucune de ces interrogations ne peut être demandée directement à un utilisateur (imaginez-vous aller demander “à quoi ressemble votre schéma mental” à une personne !). Il faut construire par dessus des questions qui vont nous permettre, sur la base de ce qu’ils nous disent, de déceler la réalité de ce qu’ils pensent et font.
Cela est d’autant plus valide quand on cherche à comprendre les attentes des utilisateurs ! N’oubliez pas que si on n’avait fait que ce que les utilisateurs demandaient, on aurait tous des chevaux plus rapides, et pas de voiture !
🙈 Erreur 2 : “Toutes les méthodes de recherche utilisateur apportent les mêmes réponses”
Il existe de multiples méthodologies en recherche utilisateur - quali, quanti, interviews, tests, sondages, A/B testing… - c’est à en perdre la tête. C’est pour cela que souvent, je vois des personnes avoir une méthode fétiche, et l’utiliser partout, tout le temps, sans en démordre.
Pourtant chaque méthode a ses forces, ses faiblesses, et répond à des objectifs différents ! Ainsi les méthodes quantitatives répondent au quoi, et les méthodes qualitatives répondent au pourquoi - vous admettrez que ce sont deux questions très différentes ! (On en parle un peu plus dans notre article dédié).
Il est essentiel, si on veut obtenir des résultats pertinents, de choisir la méthode la plus adaptée à son contexte. Après tout, on ne cloue pas un clou avec un tournevis.
👻 Erreur 3 : “Tester avec 5 utilisateurs suffit”
Vous me direz : mais c’est un pontife de la recherche utilisateur qui l’a dit !
C’est vrai ! Mais il ne l’a pas dit comme ça. Cette affirmation vient avec tout un contexte et tout un tas d’hypothèses, qui font que la plupart des fois où elle est appliquée, elle est mal appliquée !
En réalité, la phrase complète est “Tester avec 5 utilisateurs permet de trouver 85% des problèmes d’une interface”.
Ce sujet est très vaste et fait déjà l'objet de son propre article, mais dans les grandes lignes :
- elle ne s’applique qu’aux tests d’interface
- elle ne s’applique que si vous testez avec 5 utilisateurs aux profils similaires
- elle ne s’applique que si cela ne pose pas de risque pour vous et vos utilisateurs de passer à côté de 15% de problèmes (car rien n’indique que les 85% détectés seront les plus graves).
- pour un maximum d’efficacité, il est fortement conseiller d’itérer avec plusieurs sessions de 5 utilisateurs
✂️ Erreur 4 : “Je vais demander à ma famille et mes collègues, c’est plus facile”
Faire de la recherche avec la famille, les amis, les collègues, c’est comme si on livrait un colis à votre voisin d’en face, en espérant que ça lui fasse autant plaisir qu’à vous. On peut tomber juste - mais le plus probable c’est qu’on soit vraiment à côté.
Pour toute recherche utilisateur, il est extrêmement important de cibler les bonnes personnes, celles qui vont être vraiment pertinentes pour votre étude. Et quand je dis cibler, je n’entends pas en terme d’âge, de sexe et de CSP, mais bien en terme de comportement réel !
Cela passe par bien définir la cible en amont, et poser les bonnes questions avant les rencontres pour s'assurer que les utilisateurs correspondent.
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