Arthur et Marine chez Evaneos, Solène chez Bouygues Telecom, tous les UX que nous avons interrogés jusqu’à là ont à un moment de leur vie professionnelle travaillé dans une agence UX. Quelles sont les spécificités d’un travail en agence ? Quelle place y occupe la recherche utilisateur ? A quelles problématiques sont-elles confrontées ?

Nous avons interrogé Frédéric Falletta et Laurent Bidoïa, tous deux consultants ergonomes / UX chez Affordance, une agence de conseil en ergonomie qu’ils ont créée ensemble il y a 6 ans. À travers les différents projets qu’ils ont vécus et l’expérience qu’ils ont amassée, ils nous expliquent leur vision de l’expérience utilisateur et comment la placer au centre de la conception.

Présentation de Frédéric Falletta et Laurent Bidoïa, consultants ergonome UX chez Affordance

Commençons par détailler vos parcours : qu’est-ce qui vous a amené jusqu’à la création d’Affordance ?

F: Je suis ergonome-UX depuis 20 ans après avoir suivi une formation psycho-cognitive et neurosciences et un master d’ergonomie. J’ai commencé au centre de recherche d’Orange où je travaillais sur l’ergonomie de technologies en avance de phase. Par exemple, en 2001/2002, j’ai travaillé sur les smartphones qui sont sortis 5-6 ans après. J’ai travaillé sur du web, de l’interface vocale, des applications métiers. J’ai aussi créé la communauté UX d’Orange. J’ai ensuite été consultant puis j’ai rejoint l’assureur Generali pendant 5 ans. En 2013, je me suis mis à mon compte et j’ai très rapidement fusionné ma structure avec celle de Laurent pour fonder Affordance, depuis 6 ans maintenant.

L : Pour ma part j’ai une formation de designer produit. J’ai fait le master d’ergonomie à Paris 5, où j’ai connu Frédéric. Puis j’ai été consultant chez Bertin Technologies en conception centrée utilisateur avec des problématiques d’ergonomie très variées : du produit grand public, de l'interface logicielle, de l’application métier...

Je suis resté 8 ans puis je me suis mis à mon compte. Quand Frédéric a fait de même, on a commencé à travailler ensemble de manière informelle jusqu’à fusionner les structures en 2015 pour créer Affordance, qui compte aujourd’hui 9 (et bientôt 10 !) personnes.

UX vs Ergonomie : Pour vous, c’est différent ?

L : Il y en a un qui a 20 ans de plus ;)

F : Tout dépend ce sur quoi tu interviens en tant que ergonome. Sur certains domaines c’est exactement la même chose. Sur d’autre, l’ergonomie est peut-être plus réduite et l’UX plus globale.

L : Ce qui est central dans l’approche en ergonomie, c’est l’analyse de l’activité. Par exemple, si j’ai un robot de cuisine à concevoir, c’est essayer de comprendre ce qui se passe pour les utilisateurs sur une tâche de préparation de repas dans sa globalité : où est-ce que je prends les ingrédients, comment je prépare les ingrédients, où est-ce que je trouve les recettes et ensuite comment je mets ça en place avec un robot ou avec autre chose. C’est vraiment la compréhension de la logique utilisateur, de ses besoins et de ses attentes, de la situation et de la tâche, qui va permettre de modéliser l’activité et l’expérience de l’utilisateur et de mettre en place des principes pertinents avec des fonctionnalités adaptées. Ce sont les fondamentaux de l'ergonomie.

Dans l’UX, on ne les retrouve pas toujours. Il y a d’autres dimensions en plus, mais cette notion d’analyse de l’activité n’est pas toujours aussi centrale qu’elle devrait l’être dans ce qu’on voit aujourd’hui de l’UX.

F : Il y a des domaines pour lesquels ça s’y prête. Par exemple, lors de la conception d’un site web, il n’est pas utile d’aller aussi loin dans le fait de remettre l’utilisateur dans un contexte d’utilisation.

C’est différent lors de la conception d’une application métier. Lorsque tu conçois une application pour les agriculteurs, qui vont l’utiliser dans une étable, un tracteur ou un champ, si tu ne vas pas sur le terrain observer, analyser et modéliser les usages, la conception qui sera faite dans un bureau sera complètement décalée de la vraie vie.

Bien sûr, il y a des UX qui vont sur le terrain analyser l’activité. Mais il y en a beaucoup d’autres qui ne le font pas. Alors qu’en ergonomie c’est la base de toute conception. En fait la limite UX/ergonomie est assez poreuse.

La limite UX/ergonomie est assez poreuse.

L : Je rebondis sur ce que tu dis, il y a également des sujets pour lesquels l’ergonomie a moins d’importance. Par exemple, lors de la refonte de page d’accueil d’un site corporate d’une marque de luxe, la problématique elle n’est plus du tout au niveau de l’ergonomie, elle est plutôt au niveau de la valeur de l’estime, de l’image. Affordance ne répond pas à ce genre de projets : on a peu de valeur ajoutée sur ce type de sujet car il y a peu de criticité du point de vue utilisateur. Au contraire, pour une interface de supervision de trafic ferroviaire, il y a une vraie problématique d’utilisabilité, de compréhension d’une situation avec de réels points critiques. Sur ces sujets, on a bien plus de valeur ajoutée.

En 20 ans, quelle évolution de la discipline de l’UX avez-vous constaté ?

F: Ca a pris de l’importance, c’est indéniable ! Il y a de plus en plus d’UX en interne dans les entreprises.

L : Aujourd’hui, la notion d’UX est une des évolutions du métier. On observe deux tendances autour de cette discipline. D’un côté des professionnels pour qui la compréhension des usages, des logiques utilisateurs, de l’activité réelle est centrale. Et d’un autre côté des professionnels qui sont plus centrés sur la conception graphique des interfaces, l’interaction.

Autrefois, on avait des gens qui étaient directeurs artistiques digitaux, web designers, qui ont ensuite migré vers le design d'interface. Aujourd'hui ils évoluent en tant qu’UX, restent surtout des concepteurs d’interfaces graphiques avant tout. Ils le font très bien bien sûr, mais ils oublient souvent que dans UX il y a U pour Utilisateur : il faut avoir cette volonté d’aller sur le terrain pour réellement comprendre les utilisateurs et pas seulement se mettre à leur place. Cette capacité d’analyser une activité et de traduire ça en principes de conception pertinents, pour moi c’est ça un des piliers de l’UX.

Cette capacité d’analyser une activité et de traduire ça en principes de conception pertinents, pour moi c’est ça un des piliers de l’UX.

F : Après, je constate que l’activité se scinde : des gens se spécialisent dans la conception, d’autres dans la recherche. C’est un peu dommage de siloter les compétences : quand tu conçois, c’est bien d’avoir été sur le terrain pour se rendre compte de la réalité des utilisateurs, de leurs besoins. On peut avoir une coloration : être UX avec une préférence sur la recherche par exemple. Mais il faut que tu fasses aussi de la conception pour bien avoir en tête les contraintes de conception, pour savoir comment seront interprétées et utilisées les données que tu vas obtenir. Et inversement : quand tu conçois il faut aussi que tu saches comment on mène des études terrain et comment on les interprète.

Chez nos clients, il y a les deux types d'organisation : il y a des UX qui font tout et il y a des UX spécialisés. Et les problèmes de communication entre UX se présentent principalement quand c’est scindé : ceux qui s’occupent de la recherche commencent à se déconnecter des contraintes de conception et il apparaît une certaine incompatibilité entre les conclusions de la recherche utilisateur et la réalité du terrain de conception.

L : De manière un peu caricaturale, on obtient des organisations avec d’un côté ceux qui savent et de l’autre ceux qui savent faire. Cela demande un travail énorme de traduction entre ce qui vient du terrain et ce qui va partir en conception.

F : Chez Affordance, on veut que tout le monde soit capable de concevoir un protocole d’observation, de concevoir une interface, de mener un test utilisateur. Ca prend du temps : il faut 4 à 5 ans pour commencer à maîtriser un peu tout mais pour nous c’est important de maîtriser ces différentes compétences.

L : Le fait d’être une petite agence nous oblige aussi à être dans ce modèle là.

Quelle est la place de la recherche utilisateur chez Affordance ?

L : Très importante : c’est un peu notre marque de fabrique. En tout cas c’est vraiment ce qu’on veut imprimer chez nos clients.

Il y a beaucoup d’entreprises où l’expérience utilisateur se limite à faire de la conception d’interface, donc des gens qui dessinent des écrans. C’est plutôt de l’UI avec un peu de connaissances UX et de mise en place de méthodes mais finalement, avec très peu d’interventions en terme de connaissances des usages et activités des vrais utilisateurs. Nous, c’est vraiment ce qu’on met en avant dans nos prestations aux clients : on ne peut concevoir une application ou des écrans qu’une fois engrangée la connaissance de leurs utilisateurs. C’est un pilier qui est indissociable. Aujourd’hui on fait très peu de prestations avec seulement de la conception d’écran ou d'applications. Il y a toujours une part d’analyse d’activité en amont, de test ou de rendez-vous utilisateurs… Cette brique est toujours intégrée dans notre prestation.

Le plus souvent, les clients ne sont pas demandeurs : ils viennent avec une problématique de conception de service, de produit ou d’interface, mais rarement pour nous demander une mission de connaissance amont. Et c’est dans la méthode de travail qu’on leur propose de l’intégrer.

On ne peut concevoir une application ou des écrans qu’une fois engrangée la connaissance de leurs utilisateurs.

F: Par contre, ils entendent plutôt bien la nécessité. Très récemment, on a donné comme pré-requis à un client d’obtenir des données utilisateurs en terme de statistiques d’utilisation, de profils, de données factuelles sur les usages. Ils l’ont très bien entendu et accepté. On a très rarement eu le cas où ils ne comprenaient pas. Et dans ce cas, il suffit d’une première prestation pour qu’ils voient l’intérêt et le gain d’observer les utilisateurs avant la conception.

Quels conseils donneriez-vous à des UX qui veulent mettre en place plus de recherche utilisateur dans leur équipe ?

F : Récemment, on a réalisé un audit pour une entreprise où le pôle UX, bien qu'intégré, avait une visibilité restreinte. Leurs missions n’étaient pas très claires au sein de l’entreprise et par conséquent les UX étaient sous-exploités. Leur process fonctionnait plutôt bien mais il n’était pas formalisé, il n’y avait pas de visibilité des autres équipes. Nos recommandations ont porté sur l’évolution du positionnement de leur équipe : ils étaient souvent vus en aval des projets de conception, on leur a recommandé de remonter progressivement vers des prestations plus en amont, en élargissant le rôle des UX et des UI au sein de l’entreprise.

Nous leur avons recommandé d’autres points qui peuvent intéresser les équipes en interne:

La pédagogie

Quand j’étais chez Generali, j’ai dès le début demandé à aller sur le terrain, observer les utilisateurs, m’entretenir avec eux. Au début j’étais un peu perçu comme un extra-terrestre. Pendant 6 mois j’ai fait un effort pédagogique pour leur faire comprendre ce que je faisais et pourquoi je le faisais, que ça apportait de la donnée sur laquelle la conception se basait.

Très concrètement j’avais mis en place des cafés ou des petits-déjeuners thématiques, j’avais aussi intégré de l’interactif en envoyant des questionnaires à tous les développeurs et marketeux pour qu’ils comprennent que ce n’était pas juste du bon sens. C’est ensuite passé au sein de toute l’entreprise. Quand tu es en interne, il y a cet effort pédagogique à faire pour éduquer les gens.

Quand tu es en interne, il y a cet effort pédagogique à faire pour éduquer les gens.

Systématiser les méthodes centrées utilisateurs pour obtenir des données objectives

Dans la conception, au lieu de se baser sur des best practices ou des standards de conception, essayez au maximum de vous nourrir de données objectives dans la conception, obtenues par des entretiens, des observations, des tests, de l'analyse de statistiques d’usage… Dans mon expérience chez Generali, ce qui a vraiment convaincu, c’est ma première prestation : j’avais mis en place des indicateurs de performance dans la conception. Sur la base d’entretiens et d’observations, la conception qu’on avait fait était 10 fois mieux que celle d’avant. C’est la preuve par le réel.

Créer un corpus de connaissances et de comportements utilisateurs

C’est bien de représenter l’utilisateur mais c’est mieux d’avoir une connaissance approfondie, qui est nourrie et entretenue. On obtient et on détecte alors des patterns de comportement utilisateurs qui vont servir de base pour la conception.

Intégrer les autres acteurs du projet dans les méthodes centrées utilisateurs

Lorsque vous réalisez un entretien ou un test utilisateur, essayez au maximum de faire ça dans une salle avec vitre sans teint et d’inviter le chef de projet, le product owner, le responsable marketing à venir observer ces utilisateurs. Les gens sont embarqués, ça commence à les convaincre qu’ils apprennent des choses en sollicitant des utilisateurs et qu’il y a des bénéfices à utiliser ce genre de méthodes.

L : Aussi, il y a plein d’autres métiers chez les clients qui ne s’intéressent pas directement et spécifiquement au comportement et aux logiques utilisateur mais qui peuvent nourrir la connaissance : les départements études, datas, statistiques… ce sont des alliés très précieux !

Quelles sont les principales différences entre le travail en agence et le travail en interne ?

F : Des différences il y en a beaucoup !

Premièrement, en agence, on est multi-client et donc multi-sujets. Quand tu es UX en interne, même si les projets sont variés, tu restes cantonné à un secteur d’activité. Alors qu’en agence, tu vas aborder différentes problématiques - par exemple tu peux faire de l’application métier dans le domaine assurantiel comme pour des électriciens ou des agriculteurs. Les secteurs et les domaines d’intervention diffèrent beaucoup.

Ensuite, on a le statut d’externe. Quand tu es UX en interne, tu es sur-sollicité par les différents corps de métier (la technique, le chef de projet, etc.) que tu vois au quotidien, on se permet plus de modifications et de contraintes sur ton travail.

En agence, on effectue pour nos clients des missions qui ont un délai, un tarif, une deadline et un rendu pré-définis.

Aussi, quand tu es en externe, tu es plus écouté que quand tu es en interne. C’est triste mais c’est un fait : dans de nombreuses entreprises, même dans les grandes directions marketing qui ont les compétences en interne, à partir du moment où une recommandation est donnée par un consultant externe, ça a plus de valeur. On a même des UX qui font appel à nous pour asseoir leur point de vue, les aider à persuader.

L : Il y a une raison assez objective à cela : ce que vienne chercher les clients en passant par une agence, c’est le fait que tu aies travaillé pour d’autres types d’annonceurs - qui peuvent être concurrentiels ou pas du tout - et donc vu d’autres types de problématiques. Finalement, tu vas amener une connaissance qu’ils ne prennent pas forcément le temps d’avoir.

F : Ou qu’ils ne peuvent pas avoir. Quand on est multi-secteurs, on découvre des best practices qu’on peut ensuite appliquer à d’autres secteurs, sur d’autres clients. Quand tu es interne, c’est plus dur d’avoir ce recul.

Quelle est votre principale problématique avec vos clients ?

F : Je pense à un point qui n’est pas tant un problème, c'est plutôt quelque chose qu’on aimerait bien : aujourd’hui, on a réussi à faire comprendre à nos clients l’utilité de faire de la recherche utilisateur en amont de toute autre prestation. Maintenant ce qu’on aimerait, c’est qu’ils nous sollicitent plus en amont, en recherche exploratoire.

Par exemple, une entreprise a décidé de sortir tel service et nous sollicite pour le concevoir. On va lancer de la recherche utilisateur sur l’usage de ce service en situation pour faire le socle de notre conception. Mais on aimerait bien remonter d’un cran et intervenir plus en amont, avant toute décision de conception de ce nouveau service. S'ils pouvaient nous solliciter pour essayer de comprendre les comportements utilisateurs et les analyser pour les aider dans leurs choix stratégiques de positionnement de produit ou de service, ce serait top ! Ça on n’y arrive pas encore, on ne désespère pas d’y arriver !

Car c’est là notre vraie plus-value. On vient en complément du marketing. Le marketing a toutes ses méthodologies de détection d’opportunités, ils ont des compétences que nous n’avons pas. Mais de notre côté, on a toutes ces données utilisateurs et cette capacité d’analyse qu’ils n’ont pas. On est vraiment complémentaires là-dessus et ça il faut qu’on arrive à le prouver à nos clients.